其实每一家企业不管是外贸还是内贸，都会遇到客户投诉或者是一些索赔的情况，其实这是一件比较正常的事情。想要解决外贸当中的纠纷，回应客户的投诉，一定要掌握一些方式方法，而还要有一些解决问题的态度，而不是去追究对方的责任。跟客户硬碰硬没有什么好果子吃，所以说只有正确的去对待这些客户的投诉，才能够彻底赢回他们的心，建立一个更加牢固的关系。而今天我来跟大家分享一下，在外贸当中，如果遇到客户投诉时，应该必备哪些技巧？首先第1件事情就是感同身受去理解客户的不满意，站在客户的立场上面去看这个问题给他带来的损失和不变是非常大的，所以说他发发牢骚也是比较正常的。我们做业务员的就是为了能够拿下这个订单，所以跟订单无关的事情不要去做，要表示非常理解客户，这个时候我们可以多给客户发一些理解感受，这样的句子向客户表示，我们已经深刻的理解了他们的心情或者是感受。
当客户得知我们非常理解他们的时候，或许整个人的心情都变好了，也就不会出现这么糟糕的情况了。
第2点就是询问客户所遇到的问题，不管是任何一个客户只要有投诉，那么肯定是遇到了一些问题，在解决客户的问题之前，我们可以先向客户简单的去询问一下，这样就能够了解到客户的需求，也可以全面的去了解一下问题的所在。我们可以先询问一下购买这个订单或商品是遇到什么问题了吗？最好是使用一些语气比较温和的词汇，给人一种非常专业的感觉，问一下对方到底发生了什么。客户这个时候会向大家吐诉自己的辛苦，会告诉大家自己怎么样怎么样，这个时候我们只需要针对客户的问题去给他解决问题就可以了。
第3步就是为客户所带来的不便，我们这里也表示非常抱歉，如果客户不满意别管是什么原因，我们首先就应该先道歉承认这些问题，确实是我们的不是给客户带来了麻烦。当得知了对方的经历之后，我们要告诉客户，请你接受我的道歉，那么在针对这一次的问题去做出解答。首先应该去寻找一下解决的方案，我们要为客户提供一个能够解决的方案，可以使用会给您做什么，或者是会给您更换或退款这样的语句。如果有些问题真的没有办法当场解决，那么我们可以向客户解释需要调查这个问题究竟是出在哪里了。如果事情已经调查清楚了，我们可以跟客户解释一下这个事情为什么会发生问题，到底是出在哪里的，让他们知道已经采取了措施，保证下一次就不会再犯。
跟对方沟通关键在于态度一定要融合，因为我们代表的是公司并不是我们私人，所以说也不要把私人的情绪去带入到当中，用一个温和的态度去对待公司的所有问题。或许当您给对方提出一些具体的解决方案是，那么客户就不会再继续这样了。当客户的问题得到解决时，我们要告知客户问题，已经得到了解决，并且及时向客户更新一下进度，让他们放心。稍后再跟进客户，看一下是否对我们所提供的方案满意，如果客户满意，那么我们会告知客户，您的满意是我们最大的欢喜。然后再询问一下还有什么可以帮助您的吗？如果客户没有问题，我想他一定会对这一次的服务特别满意的，这样我们也就解决了一个大难题。
来源：首发 CC.LIU
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