在今天的分享开始之前，先抛出一个问题：什么是运营呢？不同地方的释义均有差异，甚至不同行业不同公司对于运营的定位也普遍存在差异。我更愿意将它通俗的理解为， 在将“产品”送达到“客户”手上的过程中的一系列可计划、可执行、可改善的行动策略的落地。这也就形成了销售过程中的三大环：产品、运营、客户。
而客户作为销售三大环的最终一环，地位有多重要也便不言而喻了，今天主要跟大家分享一下在我之前的工作中是如何更好的触达“客户”，做接触点的精细化，创造客户感动的。
首先，战略上，细分你的客户，聚焦有效产出
一、细分你的客户，聚焦有效产出
1、什么是客户细分？
什么是客户细分？客户细分是群体个性化，个性化的目的是超额利润。对于我们所运营类目的二级甚至三级类目的客户分析是极其重要的一项工作，然而这一部分却会被大部分卖家忽视。
我们要搞清每个人的不同需求很难，但是可以将我们的客户通过归类分为几群人，那么在跟竞争对手的battle中，谁更可以满足这几类客户群，谁便可以从客户身上获得超额利润。
客户细分必须回答的三个问题：
a. 你的客户到底是谁？ 他们之间有什么不同？你必须清楚的描述每一类客户，确保各细分客户内部具有相同或者相似的特征，但相互之间必须界限分明。
b.每一类客户的价值定位是什么？ 你必须告诉客户你和别人有什么不同。通过鲜明的价值定位，使你与竞争对手严格区分而来，使顾客感受到、认识到这种差别，从而在客户心中占有特殊的位置。
c. 你如何围绕客户细分和价值定位提炼你的产品和服务？ 只有明确客户细分和价值定位后，才可以更好的满足客户需求，以确保高质高效地提供个性化的产品和服务。去掉那些客户认为可有可无的，减少那些客户认为价值不大的，从而将所节省下来的成本投入到客户认为价值最大的地方去。
2、你的客户是谁？
细分客户规模：每一类客户会给店铺贡献多少销售额？使用动机/原因：每一类客户为什么买你的产品？使用态度：每一类客户把你的产品看成什么？客户特征：每一类客户的社会阶层属性如何？年龄和收入特征是什么？期望的产品特征：每一类客户对于产品质量和功能等的想法是什么？使用细节：每一类客户现在的使用情况如何？
通过清楚的客户细分，不同客户差异一目了然。我们根据自己的战略意图决定把哪几类客户作为目标客户，或取或舍，或加强或弱化，操之在我！
3、客户细分操练？
在真正开始做客户接触点精细化前，建议大家先对自己产品的客户进行细分，参考格式如下：（以下表格以IC电子元器件进行的客户细分为例）
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了解客户群间的不同，明确针对不同客户我们提供的服务价值差异。 定位好通过产品和服务创造价值的不同过程后，从而确定最有价值的客户群，提供最独特的客户价值，制作最精确的运营流程，最终获得超额利润。
再延伸几句： 通过对客户的分析不仅可以定位最准确的客户价值，还可以及时调整我们的一些时间分配或者营销方向。
（1）明显我们的70%的销售额都是来自第二类客户群体 ，但是我们其实却花了60%的时间和精力在第三类客户，留给我们的核心客户只有30%的时间和精力。如果时间分配及时调整，我们会不会有更大的产出呢？投入产出比是个很重要的概念，应该得到我们的重视。
（2）第二类客户群里很容易出现批量购买的批发商，那么我们是否有针对这部分产品中的优势产品再上架专门的批发链接呢？ 我们是否在此类产品详情页中直接告知潜在的批发客户相关的批发细节，比如批发发货时效、不同件数区间的价格以及超大包裹的发货方式或者税费相关的信息呢？要知道，消除跟客户之间的沟通时间浪费本身就是在给顾客创造利润、更是在给自己创造利润。
（3）不能把我们自我对产品的品质追求作为评判所售产品的标准，并不是所有的客户都追求高质量的产品 ，显然我们的第二类客户就没有这种需求，对他们来说，产品就是一次性的，质量再高对他们来说反而是购买成本的浪费。
总结：细分标准一定是从客户出发的，而不是从产品或者我们自身出发的；对不同客户群体一定要真正做到细分和区别对待；客户细分必须能够为产品和服务提供指导。
二、像海底捞，让接触点精细化
1、什么是客户细分？
1994年，海底捞8000元起家，如今60多家店，年营业额十几个亿。终其原因，是因为海底捞做到了两个价值：员工价值和客户价值。
那海底捞都有创造了哪些客户价值呢？
在你就餐前等号时：提供免费水果、免费零食、免费茶水、免费美甲，免费上网，免费玩牌，免费手机充电，免费电动车充电，免费擦鞋。甚至还推出特别游戏，现场叠星星兑换餐费，一个星星五角钱，让客户等也等的开心。在你刚进店准备吃饭时：送头发皮筋、套袖、围裙、手机套、热毛巾、冬天进店眼镜起雾时还会及时的送上眼镜护理包。在你点餐时：会根据客户就餐人数真诚建议点餐量，而不是仅仅为了销售额而让你多点餐、会温馨的提醒你如果想要多尝试一些菜的话，他们提供点半份菜的服务，并且如果没吃的话是可以退的，完全不用担心点多了吃不了。在你吃饭过程中：主动帮忙补加饮料、豆浆、主动帮忙下虾滑等食材、及时收走腾出来的盘子、及时清理桌子上的残渣、甚至有宝宝的还会主动帮忙照看宝宝。当得知有客户过生日时店内会放生日歌，全员祝您生日快乐。在就餐全程，可以通过平板电脑，随时视频查看厨房实况，更放心
三、针对客户接触点优化，可以做什么?
1、售前
风格调性： 色调统一、风格明确，彰显品牌专业度，留存记忆点首页轮播图： 至少4张，定期更换，大图少字利益点大透出分版块： 如区、新品区、清仓区、产品分类区等，给客户明确指引特殊公告： 比如春节放假时间和发货安排提高告知客户，避免不必要的纠纷粉丝会员日或月度店庆： 规定粉丝会员日及店铺活动日，助粉丝养成时间记忆，养成购物习惯店招：
①明确重要信息，比如支持DP或者批发的信息。
②店铺二维码，将更多的电脑端客户引导到移动端，提高回购率。
③展示最优产品或最想要推广的产品，增加关联机会。
7. Back to Home: 产品详情页最下方添加返回首页图片链接形成回路，增加客户访问深度避免跳出。
8. 利益点透出： 首页及详情页上方展示优惠券、满减等信息，将更多的利益点透出，提高。
9. 引导加购、收藏图片： 在详情页上方添加引导客户收藏、加购的图片指引，并明确收藏加购的包裹将会被优先发出。增加产品权重分数的同时，因为千人千面规则，即使本次客户未下单之后我们的产品也会有更大概率出现在客户的搜索结果中，再者，可以为粉丝营销奠定粉丝基础。
10. 转介绍： 详情页下方可增加转介绍方案，凡是可以转介绍成功的客户可以赠送礼物或者定额无门槛优惠券，转化率提高的同时，促进回购。
12 . 产品分组： 多维度产品分组，提高客户群体的打击广度。比如母婴类的店铺可以分别按照适用的宝宝年龄段，按产品分类，按使用场景、按上新时间等等。
13 . Drop Shipper专门链接： 给DP上传专门的链接，避免因时差带来的改价延误，方便客户下单后直接付款。通过对竞争对手的分析观察发现产品链接有DP时也可适用此方法，降低某个国家的定价来吸引DP询盘。
14. 搭配套餐： 比如将适用某款手电筒的电池跟电筒、电筒套进行搭配，给客户节约挑选时间成本、避免规格错误的同时，还可以提高客单价。
2、售中
回复咨询：
①及时，回复的越及时越专业，客户购物体验越好，咨询转化率越高。 定期统计咨询类型，并将同类重复问题沉淀归纳到详情页，直接告知客户，提高直接转化。
②专业，尽量减少沟通来回次数，能一次解决客户的问题就不要用2封邮件，降低客户的沟通成本。
催款： 已下单未付款订单，在10分钟后进行首次催款，主要是善意的询问是否遇到什么困难，并简单告知产品的发货时效等。 若仍未成功付款，则24小时后进行2次催款，告知产品热销库存告急，但已为客户留出专门的库存，在他付款后立即发出，在此基础上再改价给出些许折扣，刺激转化。
附加经济利益： 在回复高客单客户询单时，可提供预想之外的附加利益来引导他下单，比如告知他如果现在付款的话刚好是我们店铺的第66666/88888/位客户，我们将直接将他加入我们的VVIP客户名单，之后的每次下单我们会在原有的折扣基础上再给到他额外的X%OFF，提高本次转化的同时还可以提高复购率。
突出特长： 对竞争对手熟知的前提下，一定要重点告知我们的产品/公司的优势，展示优势。
建立询盘客户档案： 重点优质询盘客户一定要建立客户档案，即使本次没有成功转化，也一定要定期回访，持续跟进，如果你真的可以为他创造价值，那总有一天他肯定会跟你合作的。
3、售后
赠送小礼物： 针对不同订单总价的客户赠送不同档位的中国特色小礼物，可以是中国刺绣杯垫、京剧脸谱书签、熊猫钥匙扣等，重量轻价格便宜又具有中国特色的小礼物。 通过测试，此类包裹的留评率是普通包裹的1.5倍，且众多的晒图好评又会进一步提高产品的转化率。
2. 发货信： 借助ERP系统在包裹发出后立即给客户发送消息，告知包裹的基础信息，比如发货渠道、物流单号、货物运输时效、其他特殊事宜等。
3. 回访信： 借助ERP系统根据不同国家、不同发货方式，设定不同的回访时间，在客户即将收到包裹之前也就是最容易因为还未收到货物而提起纠纷的时间段，给客户发送回访信，主动告知包裹最新运输情况，告知我们一直在关注他的包裹，我们随时准备着给他处理任何他遇到的问题，请他放心。
4.纪念日问候： 借助ERP系统，在客户下首单后的100天/一周年/任何你想联系他的特殊时间点，给他送上贴心的问候，表达温馨的想念，做到比竞争对手更多的客户关怀。
5.评卡： 不要密密麻麻的文字，以图案的形式引导5星好评，附上店铺二维码引导客户关注店铺，并突出1-2个利益点，比如附上店铺优惠码，提高回购率。
评价维护： 每周1-2次评价维护，针对中差评要格外重视，不能不回复，不能用模板回复，要针对客户的中差评内容做有针对性的回复。
定制LOGO： 针对批发客户或者DP，主动提供定制LOGO服务，提高买家的竞争力，真正做到想客户所想，主动为客户创造价值。
无限接触客户，就没竞争对手。 客户是我们的资产，而且是越用越多的资产，再给大家看一组数据：
①一个非常满意的客户，其购买意愿比一个普通客户高出6倍。
②把客户的满意度提高5个百分点，其结果是公司的利润增加100个百分点。
③获得一个新客户的成本是维护一个老客户的8倍。
④一个不满意的客户平均要影响5个人。
⑤如果你在维护一个忠诚的客户时投入一块钱，平均下来，他的一生会回报给你2400元。
总归，没有什么诀窍，把小事做到极致，把细节做到用心，就可以满足客户需求，超越客户期望，创造客户感动的！
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