售后纠纷升级处理规则（仅东南亚跨境）

跨境头条 2年前 (2022) iow

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1.概述

1.1 背景

《TikTok Shop售后纠纷升级处理规则》旨在:

•在TikTok Shop上营造良好的购物环境

•为消费者提供安心的购物体验

所有通过TikTok Shop销售商品的跨境卖家必须遵守本规则和我们的《商家服务条款》。

1.2 适用范围

《TikTok Shop售后纠纷升级处理规则》旨在为售后纠纷处理提供基本要求，适用于因售后问题与跨境卖家发生纠纷升级的买家(通过我们的售后纠纷处理服务)。本规则也解释了我们处理和解决纠纷的原则、程序和基础。

重要提示

本售后纠纷处理服务是对以下内容的补充

•买家根据适用法律对卖家的追索权

•买家根据适用法律可获得的补救措施

并不以任何方式限制买家在适用法律下对卖家的权利。

这些规则中规定的任何限制都与 TikTok 提供的售后纠纷处理服务有关，并不会限制买家根据适用法律直接向跨境卖家、TikTok 或第三方提出售后问题的权利。

此页面上的规则会定期更新。跨境卖家应经常查看此页面，以确保始终遵守我们当前的准则。

2.发货模式

•“TikTok发货”指TikTok Shop为完成订单而选择的发货类型。选择此选项的跨境卖家需要使用TikTok Shop指定的物流服务供应商。

•“卖家发货”指跨境卖家为完成订单而选择的发货类型。选择此选项的跨境卖家需要选择自己的物流服务供应商完成订单。本条仅适用于选定的跨境卖家。

3.售后受理期

买家需要在我们在如下规定的受理期限内，通过TikTok 售后纠纷处理服务，提出售后纠纷。

受理期过后，一切纠纷均由跨境卖家与买家自行处理解决。

除适用法律另有规定外，TikTok Shop不会介入，但我们可以为买家与相应卖家之间的沟通提供便利。

4.适用范围

我们只接受在TikTok Shop购买的买家提出的售后纠纷，不处理TikTok Shop以外的交易纠纷。

下列情况不在本规则范围内：

•买家未在受理期内提出请求。

•买家不是实际消费者。

•买家决定撤销纠纷。

•买家与跨境卖家之间无有效交易。

•售后请求已被处理完成的商品（包括任何一方未能执行约定或打算违反约定的解决方案），请注意订单中的每个商品只能有一个成功的售后请求

•当前已有一个正在进行的售后请求。

•已经有两个针对商品提出的售后纠纷请求处理结束。

如果我们拒绝了纠纷处理请求，买家或跨境卖家可以通过司法程序或其他适当渠道进一步主张其权利。

5.TikTok Shop 介入

对于跨境卖家和买家之间因未解决的冲突或谈判破裂而引起的任何售后纠纷，TikTok Shop将作为公道方介入。TikTok Shop会自行酌情做出决定。决策是中立的，不偏不倚的，并基于本文规定的规则。

我们无法保证纠纷处理结果符合买家或跨境卖家的期望，也不对其结果承担任何责任。

买家和跨境卖家有权在任何时候解决其纠纷，并寻求法律允许的其他补救措施。

6.TikTok Shop 纠纷审理

TikTok Shop将根据跨境卖家和买家提交的证明材料，调查升级到平台的纠纷。

跨境卖家和买家都必须确保:

•所有证明文件/材料必须在第9条所述的规定期限内递交。

•所有提交的信息必须真实、相关、完整、准确。

如果跨境卖家或买家未能提交必要的证明材料，我们将根据收到的材料做出判断。我们也可能根据提交的证据进行进一步调查。

7.售后纠纷处理流程

7.1 平台介入

我们鼓励买家和跨境卖家首先尝试自行解决售后请求。在处理买家的售后请求时，卖家应遵守TikTok Shop 跨境买家订单取消、退货和退款规则。

如果买家和卖家无法解决售后请求，当买家通过我们的售后争议处理服务提交纠纷处理请求时，我们将进行干预。

7.2 提交证明材料

卖家和买家需要提交必要的证明材料，以便我们判决该纠纷。

•我们会率先参考买家在之前首次发起售后请求时，与跨境卖家沟通过程中提交的证明文件。

•如需额外的证明材料，跨境卖家和买家需根据要求收集并提交材料。有关证明材料的示例，请参阅表格。

7.3 调查和沟通

TikTok Shop将通过所有提交的证明材料及系统中的相关数据（如订单详情）来判断纠纷。在纠纷处理过程中，我们将以跨境卖家的客服联系方式和买家的联系方式为主要沟通渠道，将纠纷处理结果通知双方。

7.4 取消纠纷处理

在提出售后纠纷处理请求后，如果买家和跨境卖家达成共识，他们可以取消请求。如果请求方撤销纠纷处理请求或我们拒绝该请求，买家可以在规定期限内发起新的纠纷请求。

买家和卖家最多可发起 2 个纠纷处理请求。

若发生以下情况，我们将停止介入买家与卖家之间的售后纠纷。

•买家与跨境卖家同意自行处理纠纷。

•买家或跨境卖家决定启动司法程序。如通过法院、监管机构、外部调解或其他任何争议解决程序

7.5 纠纷判决结果

以下是我们关于纠纷判决的规则：

•若证明材料能够支持买家的纠纷处理请求，我们将支持买家。

•若证明材料能够支持跨境卖家的主张，我们将支持跨境卖家并拒绝买家的请求。

•若买家提交的证明材料不足以支持其纠纷处理请求，我们也将支持卖家。有关判断依据的相关示例，请参阅下面的售后纠纷框架图。

一旦做出判决，我们将同时通知买家和跨境卖家。跨境卖家可通过卖家中心、买家可通过“我的账户”查看详细信息。

•若买家对判决不满意，他们可以向我们提出新的纠纷处理请求。一位买家最多可以针对同一种商品提出两次纠纷处理请求。

•若卖家对判决不满意，他们可以向TikTok Shop提出申诉。跨境卖家可在卖家中心或通过电子邮件向发起请求。

请注意，对于同一个纠纷案件，在案件结束后的 2 天内，只允许提出一次申诉请求。

7.6 纠纷处理结束后应采取的行动

若无进一步的分歧或争论，需对纠纷负责的个人或实体必须按照最终判决结果履行其相应义务。

7.6.1 跨境卖家

如果我们确定卖家应对纠纷负责，卖家需要按照最终判决结果在 48 小时内采取所有必要的举措。否则，我们的支付服务提供商将自动扣除应付给卖家的任何款项。

卖家需要采取的行动，包括但不限于：

◦退款、更换商品

◦寄送必要的商品等

◦任何其他补救措施

如果涉及任何运费，应由跨境卖家承担。

7.6.2 买家

对于买家来说，大多数情况下，他们需要将商品退回给跨境卖家，但商品不适合退货的情况除外（如假冒商品、商品完全损坏、商品丢失、定制商品）。在这种情况下，将进行退款而不进行退货处理。

以下是一些具体的商品退货情况

◦商品与订单不一致

▪当涉及欺诈或假冒商品时，一旦买家退回商品（上传发货信息），跨境卖家应承担商品破损、损坏和丢失的所有风险。

▪在不涉及欺诈或假冒商品的情况下，一旦买家退回商品（上传发货信息），跨境卖家应承担商品破损的风险，而买家应承担商品损坏和丢失的风险。

◦商品存在质量问题

▪若出现重大质量问题（例如商品不起作用或无法使用），一旦买家退货（上传发货信息），跨境卖家应承担商品破损、损坏和丢失的所有风险。

▪若质量问题不严重（如某些电动玩具的声音太小），一旦买家退货（上传发货信息），跨境卖家应承担商品破损的风险，而买家应承担商品损坏和丢失的风险。

8.更多信息

TikTok Shop可能会使用第三方信息来核实争议，并以此信息作为判断参考。

如果跨境卖家交付给买家的商品包含大量劣质品或存在商品与描述不一致的情况，我们将采取以下举措：

•我们将进行调查，以确认跨境卖家是否不打算妥善履行订单。

•如果我们认为跨境卖家故意拒绝履行订单，我们将支持买家向卖家索取退款。

如果卖家销售的商品被媒体报道为不合格或不安全产品，或经监管机构或授权的第三方检测为不安全，我们将采取以下措施：

•我们支持跨境卖家向买家退款。

•跨境卖家应负责及时召回商品并给买家退款。

•如商品召回不适用于所有批次的产品，跨境卖家必须提供证明文件，说明为何剩余产品不包括在商品召回范围内。

9.售后纠纷处理框架

情景	描述	受理期（在此期限之后，我们将不做任何判决，而是引导买家与卖家进行沟通）	证明材料提交期限	证明材料要求	TikTok Shop 纠纷处理时间	结果
商品与订单不符	收到商品的数量/属性与订单不符，包括物品、零件缺失，颜色、规格、型号错误等。	订单状态变更为“已交付”后的6天内	买家：在买家提交纠纷处理请求后24小时内跨境卖家：收到买家提交的请求通知后的24小时内	物流详情、照片、视频等	收到证明文件后24小时内	如果买家的证明材料经验证有效，跨境卖家则需要寄送正确的商品或更换不一致的商品。如果卖家不同意买家的请求，卖家必须收集并提交额外的有效证明材料。否则，我们将支持买家的请求。
假冒商品	该商品涉嫌为假冒商品。	订单状态变更为“已交付”后的 14 天内	买家: - 若发现该商品明显为假冒商品，应在提交售后纠纷后的24小时内提交相关证明。 - 若能证明其为假冒商品的依据不明显（如商品自身的功能故障等），应在提交售后纠纷后的7天内提交相关证明。跨境卖家: - 收到买家提交的请求通知后的24小时内	若商品存在明显的质量问题，买家需提供照片或视频来证明。若商品质量问题不可见，我们将要求卖家提供相关证据，以证明该商品符合目的地市场的商品质量要求。证据可以是商业发票、与上游供应商的合同、制造商或第三方实验室或主管机构出具的检测报告。	收到证明文件后5天内	如果商品被证实为假冒商品，买家不应将其退回给跨境卖家。相反，买家需要以适当的方式销毁或丢弃假冒商品。我们将支持卖家向买家退款。
商品质量和安全问题	商品存在质量问题，无法正常使用。如充电线不能充电、洗衣液漏液、衣服有异味、家具缺少组装件等。	耐用消费品，如家用电器：订单状态变更为“已交付”后的6个月内其他消费品：订单状态变更为“已交付”后的 14 天内	买家: -.肉眼可见的商品问题（如损坏、变形等）：售后纠纷提出后的24小时内 - 肉眼不可见的商品问题（如服装中甲醛超标）：售后纠纷提出之日起的7天内跨境卖家: - 收到买家提交的请求通知后的24小时内	若商品存在明显的质量问题，买家需提供照片或视频来证明。若商品质量问题不可见，我们将要求卖家提供相关证据，以证明该商品符合目的地市场的商品质量要求。证据可以是商业发票、与上游供应商的合同、制造商或第三方实验室或主管机构出具的检测报告。若发生特殊情况，如买家声称某些化妆品引起过敏，则需要满足以下要求： - 能够支持过敏索赔的有效证据，包括医院出具的医疗证明、过敏部位的照片 - 能够证明所购商品与过敏有因果关系的直接证据	收到证明文件后5天内	如果跨境卖家无法提供相关证据，那么卖家需要向买家退款。如果卖家提供了相关证据，且证据经评估可信，则我方拒绝买家的纠纷处理请求，除非买家能够提供补充证据，推翻卖家的证明材料。
延迟履约	包裹未能在预计交货时间内交付给买家。	在物流追踪页面中，物流发货信息超过48小时未更新。	买家: 提交纠纷处理请求后的24小时内跨境卖家: 收到买家提交的请求通知后的24小时内	运输标签、收据、照片或视频等	收到证明文件后24小时内	如果物流服务供应商对延迟交付负责，会根据具体情况进行退款。
包裹丢失	买家未收到商品。	在物流追踪页面中，物流发货信息超过7天未更新。	买家: 提出售后纠纷处理请求后的24小时内跨境卖家: 收到买家提交的请求通知后的24小时内	买家: 证明收货地址正确的证据跨境卖家: 发货细节、照片、视频等，证明商品确实已寄出或交付给承运人。如果跨境卖家使用的是卖家自发货模式，那么跨境卖家还必须提供证据，证明包裹确实送到了买家的地址。	收到证明文件后24小时内	1. 对于泰国，如果物流服务供应商对延迟交付负责，会根据具体情况进行退款。 2. 对于马来西亚、越南、菲律宾和新加坡，如果跨境卖家使用“由TikTok发货”，物流服务提供商对延迟交货负责。我们会根据实际情况支持对跨境卖家的退款。
包裹损坏	包裹严重损坏。	订单状态变更为“已交付”后的6天内。	买家: 提出售后纠纷处理请求后的24小时内跨境卖家: 收到买家提交的请求通知后的24小时内	买家: 证明包裹以破损状态交付的证据跨境卖家 : 发货细节、照片、视频等，证明商品确实包装完好或交付给承运人。如果跨境卖家使用的是卖家自发货模式，那么跨境卖家还必须提供证据，证明包裹完好无损地送到买家的地址。	收到证明文件后24小时内	跨境卖家: 如果损害是由跨境卖家造成的(例如，卖家的包装不足以防止产品损坏)，那么卖家必须退款给买家。承运人: 如果损坏是由承运人造成的(如运输过程中处理不当)，则包装损坏由物流服务提供商负责。我们将根据我们的相关服务条款支持退款给卖家。