制定这些规则是为了提供售后争议处理的兜底需求。
TikTok Shop鼓励卖家尽力处理所有售后问题，并与用户适当沟通。
值得注意的是，尽管我们不积极干预售后问题，但是我们无偿提供售后争议处理服务，以协助解决卖家和用户之间的冲突。
了解更多有关售后争议规则的信息，请访问我们的。
争议管理规则
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场景
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描述
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受理期（超过受理期之后，我们不会做任何判定，而是将用户直接转介给卖家）
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证明文件提交期
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证明文件的要求
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我们做出决定的时间
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结果
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商品不一致
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收到商品的数量和/或属性与订单不符。
这包括物品或组件丢失、颜色错误、规格或型号错误等。
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订单状态变为“已交付”之后的6天内
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用户：争议请求提交后24小时内。 卖家：收到用户争议请求通知后24小时内。
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物流详情、照片、视频等。
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收到证明文件后24小时内。
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如果用户的证明材料被核实有效，卖家必须发送正确的商品或更换不一致的商品。如果卖家不认可用户提供的证据，卖家必须收集并提交额外的有效证明材料。否则，我们将支持用户的索赔。
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假冒商品
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怀疑商品为假冒品。
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订单状态变为“已交付”之后的14天内
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用户：
卖家：接到用户争议请求通知后24小时内。
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如果商品质量问题是肉眼可见的，那么用户必须提供照片或视频来证明该问题。
如果商品质量问题是不可见的，卖家必须提供相关证据来证明商品符合目的地市场的商品质量要求。证据可以是商业发票、与上游供应商的合同、制造商、第三方实验室或主管机构出具的测试报告。
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收到证明文件后5天内。
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如果商品被核实为假冒，那么用户不应将其寄回给卖家；用户必须以适当的方式销毁或丢弃它。我们将支持卖家向用户退款。
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商品质量和安全问题
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商品存在质量问题，不能正常使用。如充电线无法充电、洗衣液漏出、衣服有异味、家具缺少装配或零件等。
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订单状态变为“已交付”之后的14天内
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用户：
卖家：接到用户争议请求通知后24小时内。
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如果商品质量问题是肉眼可见的，那么用户必须提供照片或视频来证明相关问题。
如果商品质量问题是不可见的，卖家必须提供相关证据来证明商品符合目的地市场的商品质量要求。证据可以是商业发票、与上游供应商的合同、制造商、第三方实验室或主管机构出具的测试报告。
如果用户声称化妆品引起了过敏反应，则必须满足以下要求：
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收到证明文件后5天内。
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如果卖家不能提供相关证据，那么卖家需要向用户退款。
如果卖家提供的相关证据确定为可信，我们将拒绝用户的争议请求，除非用户能够提供反驳卖家证明文件的补充证据。
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延迟交付
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包裹未能按预估交付时间送达至用户。
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订单追踪页面上更新的最后一次物流信息的48小时后
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用户：售后争议提出后24小时内。 卖家：收到用户争议请求通知后24小时内。
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运输标签、收据、照片或视频等。
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收到证明文件后24小时内。
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如果存在有效或经核实的证据表明交货时间确实有延迟：
卖家自发货
TikTok发货
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包裹丢失
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用户没有收到商品。
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订单追踪页面上更新的最后一次物流信息的7天后
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用户：售后争议提出后24小时内。 卖家：收到用户争议请求通知后24小时内。
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用户：提供证据，证明送货地址是正确的。
卖家：提供物流详细信息、照片、视频等，证明商品确实已寄出或转交给承运人。如果卖家使用“卖家自发货”模式，那么卖家还必须提供证据证明包裹确实被送到了用户的地址。
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收到证明文件后24小时内。
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如果包裹确认丢失，所有相关方必须提供必要的证明材料以协助调查。
如果一方不能提供相关证据，该方将被视为负有责任。
如果卖家有过错，将根据他们选择的物流方式确定解决方案：
卖家自发货
TikTok发货
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包裹损坏
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包裹严重损坏。
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订单状态变为“已交付”之后的6天内
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用户：售后争议提出后24小时内。 卖家：收到用户争议请求通知后24小时内。
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顾客：提供证据，证明包裹在交付时处于损坏状态。
卖家：提供物流详细信息、照片、视频等，证明商品包装良好，并已发出或移交给承运人。如果卖家使用“卖家自发货”模式，那么卖家还必须提供证据证明包裹完好无损地交付到了用户的地址。
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收到证明文件后24小时内。
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卖家：
如果损坏是由卖家造成的（例如卖家提供的包装难以防止商品遭到损坏），那么卖家必须向用户退款。
承运人：
如果损坏是承运人造成的（例如在运输过程中处理不当），那么物流服务商将对包裹的损坏负责。我们将根据相关服务条款支持向卖家退款。
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售后期
如果用户希望通过TikTok售后争议处理服务提起争议，用户必须在我们的受理期内报告争议（如上方的“争议管理规则”表格所示）。受理期过后，所有争议都应在卖家和用户之间进行处理和解决。
除非适用法律另有规定，TikTok Shop除了为用户与相应卖家沟通提供方便之外，不涉及任何售后纠纷。
涉及范围
TikTok Shop只接受在TikTok购物的用户提出的售后争议，我们不处理任何与我们平台之外的交易有关的任何争议。
下列情况不在本规则的涉及范围内：
- •用户未能在受理期内提出争议。
- •用户不是实际的消费者。
- •用户决定撤回争议。
- •用户和卖家之间没有发生有效的交易。
- •该商品已存在一项已解决的售后请求（这里是指任何一方未能执行约定的行动或打算违反约定的解决方案的情况）；请注意，每个商品只能有一个成功的售后请求。
- •有一项正在进行的售后请求。
- •已关闭两项针对该商品的争议请求。
如果我们拒绝了争议请求，用户或卖家仍可通过司法程序或其他适当渠道寻求进一步补救措施。
参与和判定
我们将以中立、公正的方式全权做出所有最终决定。TikTok Shop将作为合理的一方，帮助处理卖家和用户之间因未解决的冲突引起的任何售后纠纷。
我们不保证争议解决的结果能够满足用户或卖家的期望，也不对结果承担任何责任。
用户和卖家有权在任何时候自行解决争议，并寻求适用法律授权的其他补救措施。
根据提供的证明文件进行判定
针对升级到平台的争议，TikTok Shop将根据卖家和用户提交的证明文件进行调查。
卖家和用户都必须确保做到以下几点：
- •所有证明文件/材料都必须在上述争议管理规则表中规定的时限内提交。
- •所有提交的信息必须真实、相关、完整、准确。
如果卖家或用户未能提交必要的证明文件，我们将根据收到的材料做出判断。我们还可能根据提交的证据进行进一步调查。
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