售后纠纷升级处理规则

跨境头条 2年前 (2022) iow

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I. 概述

该规则旨在为售后纠纷处理提供基本要求。我们鼓励卖家处理所有售后问题，并以适当的方式与买家沟通。我们不会主动干预卖家和买家之间的任何售后问题。我们提供自愿的售后纠纷处理服务，以帮助解决卖家和买家之间的售后问题。买家可以选择通过售后纠纷处理服务提交售后问题让TikTok介入。

本售后纠纷处理服务是买家根据适用法律对卖家的追索权和补救措施的补充，并不以任何方式限制买家在适用法律下对卖家的权利。这些准则中规定的任何限制都与 TikTok 提供的售后纠纷处理服务有关。这些限制不应被理解为对买家根据适用法律直接向卖家、TikTok 或第三方提出售后问题的权利所施加的任何限制。

该规则仅适用于英国。本规则适用于买家通过我们的售后纠纷处理服务（包括但不限于退款和退货请求）向我们提出或上报任何因售后问题而引起的与卖家之间的纠纷的情况，并说明我们在处理和解决过程中的原则、程序和基础。

此页面上的规则会定期更新。请经常查看此页面，以确保您始终遵守我们当前的准则。

II. 一般原则

1.售后受理期

买家需要在我们在附录中规定的受理期限内通过TikTok 售后纠纷处理服务提出售后纠纷。受理期过后，一切纠纷均由卖家与买家自行处理解决，除适用法律另有规定外，我们不会介入，但我们可以为买家与相应卖家之间的沟通提供便利。

2.适用范围

我们只接受在TikTok Shop购买的买家提出的售后纠纷，不处理TikTok Shop以外的交易纠纷。我们不接受下列不在本规则范围内的纠纷的情况。

•买家未在受理期内提出请求；

•确定买家并非为消费者；

•买家决定撤销纠纷；

•买家与卖家之间无有效交易；

•针对所涉商品的售后请求已被处理完成（包括任何一方未能执行约定的行为或打算违反约定的解决方案）。订单中的每个产品（sku）只能有一个成功的售后请求；

•当前已经有一个正在进行的售后请求；

•已经有两个针对商品提出的售后请求结束（同个订单的同个SKU只能提出两次售后请求）。

如果我们拒绝了纠纷处理请求，买家或卖家可以通过司法程序或其他适当渠道进一步主张其权利。

3.TikTok Shop介入与判断

我们鼓励买家和卖家以友好的方式解决任何纠纷。对于买家提出的任何售后纠纷，如果买卖双方无法通过本协议规定的规则协商解决，我们将作为公道方（由我们全权酌情以中立和公正的方式）做出决定。我们无法保证其结果符合买家和/或卖家的期望，也不对其结果承担任何责任。买家和卖家有权在任何时候解决其纠纷，并寻求法律允许的其他补救措施。

4.根据提供的证明材料进行判断

我们将根据买卖双方在相应时限内提交的证明材料对其纠纷进行调查。有关详细的证明材料要求及其时限，请参阅第五节附录。请注意，买家和卖家需确保其提交材料的真实性、相关性、完整性和准确性。这些材料也需要按照下表及时提交。如果卖家或买家未能提交必要的证明材料，我们将根据收到的材料做出判断，并根据提交的证据进行进一步必要的调查。所有决定都将以中立和公正的方式做出。

III. 处理流程

1.平台介入

买家和卖家必须首先尝试自行解决售后请求。在处理买家的售后请求时，卖家应遵守和。如果买家和卖家无法解决售后问题，且买家通过我们的售后争议处理服务向我们提交纠纷处理请求，我们将进行干预。

2.提交证明材料

卖家和买家需要提交必要的证明材料，以便我们判断该纠纷。对于正常的售后请求，我们会率先参考买家先前在与卖家沟通过程中所提交的证明文件。如需额外的证明材料，卖家和买家需根据要求收集并提交材料。有关证明材料的示例，请参阅附录中的表格。

3.调查与沟通

我们将通过相关材料及系统中的相关数据（如订单详情）来判断争议。在纠纷处理过程中，我们将以卖家的客服联系方式和所涉交易的买家联系方式为主要沟通渠道，将其更新和结果通知双方。

4.取消请求或停止介入纠纷

在提出售后纠纷处理请求后，如果买家和卖家达成共识，他们可以取消请求。如果请求方取消或我们拒绝该请求，买家可以在规定期限内发起新的请求。最多可发起 2 个纠纷处理请求。

若发生以下情况，我们将停止介入买家与卖家之间的售后纠纷

•买家与卖家同意自行处理纠纷；

•买家或卖家决定启动司法程序（如通过法院、监管机构、外部调解或争议解决机制及类似程序）。

5.纠纷判决结果

若证明材料能够支持买家的纠纷处理请求，我们将支持买家。若证明材料能够支持卖家，我们将支持卖家并拒绝买家的请求。若证明材料不足以支持买家的纠纷处理请求，我们也将支持卖家。有关判断依据的相关示例，请参阅下面的附录。

一旦做出判断，我们将同时通知买家和卖家。卖家可通过卖家中心、买家可通过我的账户查看详细信息。

若买家对判决不满意，他们可以向我们提出新的纠纷处理请求。一位买家最多可以针对同一种商品提出两次纠纷处理请求。

若卖家对判决不满意，他们可以向TikTok Shop提出申诉。卖家可在卖家中心或通过电子邮件向发起请求。请注意，对于同一个纠纷案件，在案件结束后的 2 天内，只允许提出一次申诉请求。

6.纠纷结束后应履行哪些义务

若无进一步的分歧或争论，需对纠纷负责的个人或实体必须按照最终判决结果履行其相应义务。如果我们确定卖家应对纠纷负责，则卖家需要按照最终判决结果在 48 小时内履行其相应义务，否则支付服务提供商将自动从应付给卖家的任何款项中扣除。卖家可能需要采取以下行动，包括但不限于退款、更换商品、寄送必要的商品等。如果涉及任何运费，应由卖家承担。

对于买家来说，大多数情况下，他们需要将商品退回给卖家，但商品不适合退货的情况除外（如假冒商品、商品完全损坏、商品丢失、定制商品）。在这种情况下，将进行退款而不是退货处理。以下是一些具体的商品退货要求。

•商品与订单不一致

◦当涉及欺诈或诈骗性索赔时，一旦买家退回商品并上传发货信息，卖家应承担商品破损、损坏和丢失的所有风险。

◦在不涉及欺诈或诈骗性索赔的情况下，一旦买家退回商品并上传发货信息，卖家应承担商品破损的风险，而买家应承担商品损坏和丢失的风险。

• 商品存在质量问题：

◦若出现重大质量问题（例如商品不起作用或无法使用），一旦买家退货并上传发货信息，卖家应承担商品破损、损坏和丢失的所有风险。

◦若质量问题不严重（如某些电动玩具的声音太小），一旦买家退货并上传发货信息，卖家应承担商品破损的风险，而买家应承担商品损坏和丢失的风险。

IV. 更多信息

我们可能需要在必要时与第三方核实纠纷，并以此信息作为判断参考。

如果卖家交付给买家的商品包含大量的劣质品或存在商品与描述不一致的情况，我们将进行调查，以确认卖家是否不打算妥善履行订单。如果我们认为卖家是故意拒绝履行订单的，我们将支持买家向卖家索取退款。

如果卖家销售的商品被媒体报道为不合格或不安全产品，或经监管机构或第三方检测为不合格或不安全，我们将支持卖家向买家退款。必要时，卖家应负责及时召回商品并给予退款。如果商品召回不适用于所有批次的商品，则卖家必须提供证明文件，证明此类商品不包括在商品召回范围内的原因。

V. 附录

情景	描述	受理期（在此期限之后，我们将不做任何判断，而是引导买家与卖家进行沟通）	证明材料上传期限	证明材料要求	受理时间	结果
商品与订单不符	收到商品的数量/属性与订单不符，包括物品、零件缺失，颜色、规格、型号错误等。	订单状态变更为“已交付”后的14天内	买家：在买家提交纠纷处理请求后24小时内。卖家：收到买家提交的请求通知后的24小时内。	物流详情、照片、视频等。	收到证明文件后24小时内	如果买家的证明材料经验证有效，卖家则需要寄送正确的商品或更换不一致的商品。如果卖家不同意买家提供的证据，卖家必须收集并提交额外的有效证明材料。否则，我们将支持买家发起索赔。
假冒商品	该商品涉嫌为假冒商品	订单状态变更为“已交付”后的 90 天内	买家：若发现该商品明显为假冒商品，应在24小时内提交相关证明；若能证明其为假冒商品的依据不明显（如商品自身的问题或功能故障等），则需在7天内提交相关证明材料卖家：收到买家提交的请求通知后的24小时内。	若商品存在明显的质量问题，买家需提供照片或视频来证明；若商品质量问题不可见，我们将要求卖家提供相关证据，以证明该商品符合目的地市场的商品质量要求。证据可以是商业发票、与上游供应商的合同、制造商或第三方实验室或主管机构出具的检测报告。	收到证明文件后5天内	如果商品被证实为假冒商品，买家不应将其退回给卖家。相反，买家需要以适当的方式销毁或丢弃它。我们将支持卖家向买家退款。
商品质量安全问题	商品存在质量问题，无法正常使用。如充电线不能充电、洗衣液漏液、衣服有异味、家具缺少组装件等。	耐用消费品，如家用电器：订单状态变更为“已交付”后的6个月内。其他消费品：订单状态变更为“已交付”后的 14 天内。	买家：肉眼可见的商品问题（如损坏、变形等）：售后纠纷提出后的24小时内。肉眼不可见的商品问题（如服装中甲醛超标）：售后纠纷提出之日起的7天内卖家：收到买家提交的请求通知后的24小时内。	若商品存在明显的质量问题，买家需提供照片或视频来证明；若商品质量问题不可见，我们将要求卖家提供相关证据，以证明该商品符合目的地市场的商品质量要求。证据可以是商业发票、与上游供应商的合同、制造商或第三方实验室或主管机构出具的检测报告。若发生特殊情况，如买家声称某些化妆品引起过敏，则需要满足以下要求：能够支持过敏索赔的完整、真实、有效证据，包括医院出具的医疗证明、过敏部位的照片，以及能够证明所购商品与过敏有因果关系的直接证据。	收到证明文件后5天内	如果卖家无法提供相关证据，那么卖家需要向买家退款。如果卖家提供了相关证据，且我方评估证据可信，则我方拒绝买家的纠纷处理请求，除非买家能够提供补充证据，推翻卖家的证明材料。
延迟发货	包裹未能在预计交货时间内交付给买家。	物流发货信息超过48小时未更新	买家：提交纠纷处理请求后的24小时内。卖家：收到买家提交的请求通知后的24小时内。承运人：收到我们通知后的8个工作日内	运输标签、收据、照片或视频等。	收到证明文件后24小时内	如果我们有证据表明确实存在延迟发货，且买家不想要该产品坚持退款，那么，当卖家使用“卖家发货”模式时，卖家应自行承担延迟交货的所有后果，包括根据具体情况进行协商和调整，向顾客退还合理的金额。相反，如果卖家使用“TikTok发货”模式，则物流服务商将对延迟发货负责。我们将根据具体情况进行协商和调整，向买家退还合理的金额。
包裹丢失	买家未收到商品	订单状态变更为“已发货”后的12个工作日。	买家：提出售后纠纷处理请求后的24小时内卖家：收到买家提交的请求通知后的24小时内。承运人：收到我们通知后的8个工作日内	发货详情、照片、视频等。	收到证明文件后24小时内	如果商家使用“自发货”的物流模式，则在排除买家责任后，商家须承担包裹丢失的责任，包括全额退款或补发商品给买家。当商卖家使用“TikTok平台发货”的物流模式时，则在排除买家责任后，物流服务商将承担包裹丢失的责任。经确认为物流商责任造成包裹丢失的，平台将给商家进行相应赔偿，具体视为物流方式和协议内容裁定。
包裹损坏	包裹严重损坏	订单状态变更为“已交付”后的7天内	买家：提出售后纠纷处理请求后的24小时内	发货详情、照片、视频等。	收到证明文件后24小时内	若包裹损坏是由商家过错造成的，例如商家使用的包装不够牢固，无法确保物品完好无损，那么商家将负责向顾客退款，退款金额具体情况商定。若包裹损坏是由于运输过程中物流商的责任造成的，则在完成商家退款给买家后，平台将对商家进行相应赔偿，具体视为物流方式和协议内容裁定。