- 概览
1.1 介绍
本《TikTok Shop买家订单取消、退货和退款规则》（以下简称“本规则”）旨在：
- •营造积极的TikTok Shop购物环境；
- •向买家提供值得信赖的购物体验。
所有跨境卖家在TikTok Shop上销售商品时必须遵守本规则。
1.2 范围
《TikTok Shop买家订单取消、退货和退款规则》涵盖了售后要求，如订单取消政策、退货和退款。
本规则适用于TikTok Shop上的所有跨境卖家、买家和订单。欢迎跨境卖家制定自己的订单取消政策，但必须满足以下条件：
- •跨境卖家必须遵守《TikTok Shop商家服务条款》*；
- •所有跨境卖家政策提供的有利条件必须至少与本规则保持一致。
跨境卖家订单取消、退货和退款政策中的所有条件或条款必须清楚展示在商品详情页上，并在下订单之前对买家可见。跨境卖家还必须确保所有订单取消政策符合当地消费者的法定权利。
本规则会定期更新。跨境卖家应定期查看本规则，以确保其符合最新版规则。
- 2.发货类型
TikTok Shop有以下两种发货类型：
- •“TikTok发货”指由TikTok Shop完成订单履约的发货类型。
- •“卖家发货”指跨境卖家选择自己的物流服务供应商完成订单履约的发货类型。本条仅适用于指定的跨境卖家。
- 3.订单取消
以下是TikTok Shop订单取消的一般规则：
3.1.1 跨境卖家和买家取消订单（一般规则）
- ◦一旦完成付款，买家和跨境卖家均可在订单状态更新为“待揽收”前取消订单；
- ◦跨境卖家和买家可以在订单取消前进行沟通。禁止跨境卖家使用辱骂或威胁性语言。但是，如果跨境卖家认为买家滥用订单取消流程，其可在跨境卖家中心选择“投诉-投诉买家”提交工单。
3.1.2 跨境卖家取消订单（一般规则）
- ◦跨境卖家可以在订单状态更改为“已发货”前取消订单；
- ◦如果订单未在规定时间内付款，跨境卖家也可以取消订单；
- ◦如果买家未在跨境卖家或平台（以适用者为准）规定的时间内付款，订单将自动取消；
- ◦所有跨境卖家必须在订单取消提交后两 （2）个工作日内处理所有请求；
- ◦如果跨境卖家未对订单取消或退款请求采取任何行动，未决请求将自动获得批准。
3.1.3 买家取消订单（一般规则）
- ◦买家可以在订单状态更改为“待发货- 待揽收”前取消订单；
- ◦如果订单发货类型为"Tiktok发货"且订单状态并未更新至“待发货- 待揽收”，买家可以取消订单，无需获得跨境卖家的批准；
- ◦如果订单发货类型为“卖家发货"且距离下单时间不超过一（1）小时，买家可以取消订单，无需获得跨境卖家的批准；
- ◦如果订单发货类型为“卖家发货"且已付款超过一小时的订单仍可以在发货前取消。但是，如果在付款一小时后取消订单，买家必须提交取消订单请求并获得跨境卖家的批准；
- ◦如果订单付款后超过五（5）个日历日，且订单状态仍为“待发货”，买家可以选择“发货慢”作为取消订单的原因。
3.2 跨境卖家取消订单
以下是TikTok Shop跨境卖家取消订单的规则：
- •如果商品因缺货或不可预见的库存损耗而无法提供，跨境卖家可以通知买家并取消订单。
- •所有订单取消必须通过平台及时通知买家。所有通知必须使用买家的语言，并解释订单取消的原因。
- •如果跨境卖家取消已付款订单，买家有权获得退款。然而，跨境卖家不得因自身库存不足/问题而要求买家取消订单。
- •跨境卖家还应注意，单方面取消订单可能导致买家给予负面反馈。此外，如果买家明确同意等待一段明确的履约期限，跨境卖家可在后续完成订单。
跨境卖家应注意，TikTok Shop也可能在以下情况下进行调查并采取行动：
- •检测到高频率的订单取消；
- •怀疑跨境商家违反平台政策/规则；
- •怀疑跨境商家进行欺诈行为。
3.3 因支付失败导致订单取消
在某些情况下，由于付款失败（如信用卡拒付）或买家虚假购买行为，可能导致订单取消。
在此类情况下，TikTok Shop将在跨境卖家中心通知跨境卖家，并在订单取消时通过电子邮件提醒相关跨级卖家。跨境卖家无需采取进一步行动，只需在管理订单模块确认订单已取消。
3.4 订单自动取消
如果待处理发货的订单（“已发货”/“待揽收”）在下单后10个日历日内不更新物流状态，平台将自动取消此类订单，订单已付金额将退还给买家。在订单自动取消规则生效前，跨境卖家将收到每日提醒，以敦促其更新其待处理订单的状态。
3.5 其他原因导致的订单取消
跨境卖家应注意，TikTok Shop也可能在以下情况下进行调查并采取行动：
- •检测到高频率的订单取消；
- •怀疑跨境商家违反平台政策/规则；
- •怀疑跨境商家进行欺诈行为；
- •发现跨境商家违反平台履约规则；
- •经验证订单无效；
- •异常和/或虚假交易。
- 4.退货和退款（发货后请求）
以下是跨境卖家在退货和退款方面必须遵循的一般规则：
4.1 退货和退款（买家）
买家发起的退货和退款也被称为“售后”请求。
从物流状态更新为“待发货”到物流状态更新为“已送达”期间，买家可以提出退货/退款请求。在物流状态更新为“已送达”后十四 （14）日历日内，买家仍可以提出退货/退款请求。
在下列情况下，买家可以退货并要求退款：
- •已送达的商品不符合销售合同；
- •发送错误的商品；
- •商品送达时不完整、有缺陷或不可接受；
- •买家收到的商品不符合购买时给出的描述；
- •跨境卖家未履行其配送承诺（如延迟发货或延迟送达）。
在14天的售后服务期后，如果买家仍想提交投诉，其可以直接与跨境卖家沟通，或在买家帮助中心提交工单以得到客户支持。
4.2 处理退货和退款（跨境卖家）
如果买家提出退货/退款请求，跨境卖家必须遵守以下要求，以适当处理相关请求：
4.2.1 退款/退货规则
- ◦所有跨境卖家必须在买家提交请求后两 （2）个工作日内处理所有退货/退款请求。如果跨境卖家不拒绝相关请求，此请求将自动获得批准。
- ◦跨境卖家不得无正当理由拒绝买家的退货/退款请求。
- ◦如果跨境卖家拒绝退货/退款请求，买家可以在跨境卖家拒绝后48小时内提交第二次请求。否则，我们将关闭退货/退款请求。
- ◦跨境卖家批准退货/退款请求后，买家必须在跨境卖家批准请求后的五（5）个日历日内上传退货所需的必要物流信息；否则，我们将关闭退货/退款请求。
- ◦买家必须确保在退货时附上正确完整的商品。如果买家不小心发送了错误的商品，请尽快与跨境卖家联系。跨境卖家和TikTok Shop均不能保证找到并退回该商品。注意，如果买家寄回错误的商品，我们将不予赔偿。
- ◦买家上传退货物流信息后，跨境卖家必须在跨境卖家中心确认收到退货。
- ◦如果跨境卖家在买家上传退货商品的物流信息十四（14）日历日后未采取任何行动，则退货请求将自动获得批准。
- ◦跨境卖家必须退还买家为商品支付的确切金额。
- ◦跨境卖家可以选择在不收到退货的情况下向买家退款。然而，跨境卖家必须接受与该决定相关的风险或损失。
- ◦根据TikTok Shop的处罚政策，如果卖家店铺在相应情况下被封禁，买家提交的所有退款请求将由TikTok Shop处理。TikTok Shop保留自行处理相关退款请求的权利，以保护买家的利益和权利。
4.2.2 缺陷商品退货 (物流成本)
对于缺陷商品退货，物流成本将由跨境卖家或物流服务供应商承担，具体取决于责任主体。与退货商品有关的任何佣金将退还给跨境卖家。
4.3 商品问题
如果送达的商品不符合销售合同，买家提交退货/退款请求时可以选择以下任一原因：
- •商品与跨境卖家的描述不符；
- •商品有缺陷或无法使用；
- •跨境卖家发错商品；
跨境卖家必须在买家提交请求后两（2）个工作日内回复买家的退货请求。跨境卖家的回复必须符合买家所在司法管辖区当地的消费者法律。
如果买家根据当地消费者法提出有效投诉，跨境卖家必须批准买家退货的请求，并且：
- •退还买家为商品支付的金额；或
- •用具有同等或更好功能/规格的新商品更换有缺陷的商品。
4.4 不一致或不正确商品
如果买家发现跨境卖家发送的商品与订购的商品存在实体差异，其可以在提出退货/退款请求时选择“商品与描述不符”或“派送错误商品”作为退货/退款原因。买家在提交此类请求时可能需要附上相关证明材料。
存在实体差异的商品包括但不限于：
- •与跨境卖家商品详情页描述不符的商品；
- •无关商品；
- •颜色、形状、技术特征、品牌等错误的商品。
4.5 缺陷商品
如果买家发现跨境卖家派送的商品损坏或有存在缺陷，买家可以在提出退货/退款请求时选择“商品有缺陷或无法使用”作为退货/退款原因。在提交退款申请时，买家可能需要附上相关证明材料。
4.5.1 定义
被视为有缺陷的商品包括但不限于：
- ◦损坏或破损的商品；
- ◦由于设计缺陷或商品安全问题导致质量/性能不合格的商品；
- ◦不符合买家购买目的的商品；
- ◦对买家商品使用和安全造成负面影响的任何其他商品。
4.5.2 缺陷商品争议处理
如果因商品问题导致退货请求产生争议，跨境卖家有责任：
- ◦准备并提交相关证明文件，以证明商品符合销售合同。
- ◦准备并提交所有要求的安全/合规标准，包括但不限于商品正品证明文件真实性文件和物流条款。
如果发生争议升级，TikTok Shop可能会启动仲裁程序，并要求跨境卖家和买家提供支持文件，以进行案件调查。
4.6 物流问题
4.6.1 物流问题处理
由物流问题引起的买家请求可能包括包裹丢失、空箱、派送至错误地址或损坏的包裹。买家可以出于以下原因提交“退货/退款”请求：
- ◦包裹送达时出现损坏；
- ◦买家未在规定的时间内收到包裹。
跨境卖家的回复必须符合买家所在司法管辖区适用的任何当地消费者法律。如果买家根据当地法律提出有效投诉，跨境卖家至少应：
- ◦向买家退款；或
- ◦跨境卖家承担费用，向买家寄送替换品。
跨境卖家必须始终遵循《TikTok Shop买家订单发货规则》*，及时完成订单发货。
4.6.2 物流服务供应商导致的物流问题
在某些情况下，物流问题可能由物流服务供应商。如果跨境卖家认为物流问题由供应商导致，其可通过帮助中心提交工单向供应商提出索赔。TikTok Shop后续将进行调查并决定是否批准该请求。注意，跨境卖家有责任提供所需的支持材料（如有）。
如果跨境卖家的索赔获得批准，其将在五（5）个工作日内获得赔偿（尽管有任何特殊情况）。
4.6.3 买家义务
如果买家已经确认收到包裹，其不应以“没有收到包裹”为理由提出“退货/退款”请求。注意，这不包括跨境卖家误导或使用欺骗性语言要求买家确认收货的情况。
如果跨境卖家认为买家滥用“退货/退款”功能，其可在跨境卖家中心提出投诉，并选择原因“投诉-投诉买家”。
4.7 延迟送达
订单履约过程中，跨境卖家可以选择自己的物流合作伙伴，也可以选择TikTok Shop的物流服务（仅适用于部分市场）。
出现物流延迟时，还须注意，跨境卖家选择“TikTok发货”或“跨境卖家发货”时需承担不同的责任。
4.7.1 跨境卖家发货（延迟送达）
如果跨境卖家使用跨境卖家发货这一履约类型（仅适用于选定的跨境卖家），其必须遵守《TikTok Shop买家订单发货规则》*，并与其物流合作伙伴合作，确保商品按时送达。TikTok Shop鼓励跨境卖家与买家协商，以妥善处理任何延迟送达的问题。
4.7.2 TikTok发货（延迟送达）
如果跨境卖家使用TikTok发货这一履约类型，且物流服务供应商未能在预计交付日期后七（7）个日历日内送达包裹，TikTok Shop将追究物流供应商的责任，并通知买家提出退款请求。在这种情况下，跨境卖家需向买家退款，TikTok Shop后续将要求物流供应商承担费用。
4.8 未收到商品
在以下情况下，买家可能会以“未收到包裹”为理由提出退款请求：
- •如果买家表示尚未收到其订购的商品；
- •如果物流信息在物流状态最后一次变更后七（7）天内未能更新。
- •如果订单未能在支付后的40个日历日内送达，买家提交的退款申请将被自动批准，以保护消费者的权益并提供更好的用户体验。
在这些情况下，买家和物流供应商均可能需要提供相关支持材料，如物流标签、收据、照片或视频。
跨境卖家可能需要提交以下文件：
- •证明包裹已交给正确物流供应商的证据；
- •物流供应商/物流的详细信息，如发货日期、时间和地点；
- •确保其支持材料显示商品数量、包装时的状态以及任何附加的包装封条。
注意，TikTok Shop有权要求跨境卖家或买家提供任何额外文件，以支持其调查。
4.9 包裹损坏
如果包裹在运输途中受损（如包裹送达时封条破损、有污渍、缝合缺陷等），跨境卖家可要求物流供应商提供事实证据，证明包裹已妥投且接收。
4.10 由于买家“改变想法”导致的退货
以下规则仅适用于希望销售商品的跨境卖家。
4.10.1 符合要求的商品
某些类型商品支持买家因“改变想法”而退货，无论是否有任何理由。这些商品被称为“符合要求的商品”
符合要求的商品包括不包括以下任何类别的商品：
- ◦已送达且被买家接收的食品；
- ◦化妆品、个人保健品、婴儿用品等商品（如沐浴、尿布、喂食用品、磨牙用品等）
- ◦包装已打开（或任何卫生封条破损）的女性卫生商品；
- ◦安全封条被破坏的音频、视频或计算机软件商品；
- ◦根据买家提出的规格或个性化定制的商品；
- ◦可能变质或快速过期，因此不适合退货的商品。
跨境卖家可以自定义其不可退货的商品类别，但必须确保其退货条件为：
- ◦买家看得见；
- ◦下单前得到买家的确认；
- ◦遵守所有适用的消费者法律。
4.10.2 符合要求的商品退货
买家可在订单状态更新为“已送达”后十四（14）日历日内将符合要求的商品退货。
买家提交此类请求时必须选择“无条件退货和退款”作为退货原因。除非跨境卖家另有约定，否则退货运费由买家承担。
如果由于买家改变主意而发起的退货请求符合跨境卖家的政策，买家必须在确认/批准退货请求后五（5）天内将商品退回跨境卖家，并上传必要的物流信息。
4.10.3 符合要求的商品退款
- ◦一旦商品被退回，跨境卖家必须向买家退还其为商品支付的金额。退款金额将扣除允许扣除的金额。
4.10.4 买家退款金额可扣除部分
- ◦跨境卖家可以从买家的退款金额中扣除运费，前提是物流成本不超过跨境卖家提供的最便宜/常用物流方式。
- ◦如果退回的商品出现损坏或使用不当的迹象，跨境卖家可以从买家的退款中扣除适当的金额，以反映商品价值的减少。扣除的金额可以是部分或等于买家最初支付的全部金额。
- ◦受损或使用不当的商品包括：
- ▪买家使用或处理的商品，其使用或处理方式超出了确定商品性质、特性和功能所需的程度（即，处理方式不超过实体店允许的范围）；
- ▪买家不当使用或处理影响了商品的价值。
- 5.买家争议
TikTok Shop鼓励跨境卖家处理所有售后问题，并快速、适当地与买家沟通。
需要注意的是，虽然我们不主动介入售后问题，我们为买家提供自愿的售后争议处理服务，以帮助解决与跨境卖家的冲突。
有关TikTok Shop售后争议处理服务的更多信息，请参阅*。
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