今天来捋一捋二手投诉的问题。
做亚马逊的老铁们，相信很多人每天打开账号之前都会先吸一口凉气，因为高压态势，让很多人的账号一夜之间listing下架变狗，有的因为这个投诉被关了链接，有的甚至被关了店铺，有的卖的确实是非新品，也会因为质量问题即Used Sold ad New 产品被下架。
那么，遇到二手投诉要如何处理呢？
在这里，小申以其中一个卖家的案例举例,从申诉思路和解决二手货投诉问题的步骤给大家一一分析，如果你的账号也出现这种情况了，不妨一起来收获干货。
案例:深圳卖家刘先生，美国站因二手货投诉问题导致listing被下架。
步骤1: 态度积极,认真反省,诚恳认错。
之前这个刘先生就是自己写行动计划，由于态度恶劣，第一次回复亚马逊直接说自己没有销售旧货，结果悲剧了，直接否定他的申诉，让他好好面壁思过。
因此，如果你申诉了几次还是被否定，可能你犯了最致命错误，就是对于官方的信息不重视！亚马逊客服每天收到上百件申诉邮件，没有系统化组织语言，收集证据，做好内容版式，寥寥几句就想说服他们，你觉得可能吗? 正确的做法是面对投诉邮件，一定不要排斥要有庆幸心理，幸亏他们还能回复，等万一哪天他们不回复，你就真的凉凉了。
步骤2: 详读邮件,确定ASIN,明确申诉方向。
看到邮件千万别慌张，邮件中存在着很多有利信息，一定要仔细阅读。
步骤3: 仔细分析违规原因
搜索所有这款被投诉产品的历史订单，买家review、feedback，买家退货记录和留言，买家邮件信息等，总结出可能出现投诉的所有原因。
就像上方刘先生和小申一样,仔细分析买家review的原因、物流、产品等,虽然二手货投诉亚马逊一般回复比较快,但是投诉机会非常宝贵,因此务必确保投诉的原因全面细致。
步骤4: 提供有效证据
然后,你就要确保自己的货源没有问题,并收集一切利于申诉成功的证据,例如一年内针对这个ASIN 开具的发票或收据复印件、供应商的联系信息，包括名称、电话号码、地址、网址等,并说明自己的商品和链接描述是一致的，可以用商品实拍图与链接详情页面图片做对比。
步骤5: 提出解决方案
说明会给投诉买家全额退款，或者沟通好之后重新发送一个全新产品;说明会重新设计包装，以避免类似再次出现的因搬运，运输导致的商品或包装损坏;说明会重新考虑物流方式，选择更可靠的物流，保证买家的消费体验;说明会对于出厂商品，再做一次产品质量检测，争取将产品不良率降到最低等。总之,方案一定要诚恳合理,具体问题具体分析。
基本上按照这个步骤,一般来说是没有问题的。如果还是不行, 建议找专业的申诉团队咨询, 避免浪费宝贵的申诉机会。
（来源：Vicky 聊申诉）
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