虽然是美国人的传统购物节日
但是在国内百度热搜榜稳居第二名宝座;
可见国人买遍全球的愿望如此强烈
对于我们出口跨境电商卖家
黑五之后，无法避免遇到差评;
差评现在分为买家留的
以及卖家留的(同行竞争对手)
卖家留的这种属于恶意差评;
需通过以牙还牙的方式去解决;
在差评的这件事上
我们得先搞清楚在美国亚马逊上面购物的买家都有哪几种类型?
1.晒单狂魔型
给卖家留评价就是他们的人生乐趣;
他们在写评价的过程中会很有成就感
这是很多卖家喜欢的买家类型;
只是可遇而不可求
2.一锤子买卖型
这类买家觉得双方钱货两清;
没必要再浪费自己宝贵的时间去写评价,产品
与图片和描述一致,物流及时本来就是卖家应该提供的;
做到了无需好评;
做不到才应该差评;
认为自己花了钱,却没有享受到应有的待遇
3.过后即忘型
令家在收到产品后本来想留个评价;
但被其他事情占用了时间和精力
后面如果产品没有什么问题的话;
他们大概也不会去写评价了;
只有产品出现了问题才会想起卖家;
但这时不是要给差评就是要去投诉
4.新手买家型
这种买家在美国站很少
像亚马逊新开拓的欧洲小语种站点
日本站点，澳大利亚;
以及明年的印度站
这种买家非常多
他们刚开始在亚马逊上购物;
没有留评价的意识;
也不知道如何去留评价,觉
要把东西买过来就行了。
看到一个正常购物的买家留差评了
很多卖家人为像我们国内淘宝一样
直接发消息给买家
说：我给你退款，或者退货
你帮我把差评删除了吧!
这种做法在以美系公司的亚马逊这边
属于利诱买家，达到操作评论的目的
严重者，会被处以极刑 - 封号;
我们正确采取的步骤如下：
1.仔细阅读差评，明确原因
买家留差评有很多原因
我们需要明确具体是产品的问题还是物流的问题
关于物流的问题的差评
可以直接找亚马逊卖家支持删除;
如果是产品的问题，那是产品功能的问题还是外观的问题
还是使用不当的问题;
我们只有站在买家的角度
了解具体哪里出问题了，才能对症下药
再去撰写邮件;
而不是写一封退货或者退款的模板发给买家
感觉不到一丝诚意;
2.明确原因之后，需要2-3封邮件;
第一封邮件是和买家确认
是不是因为这种原因导致的
如果是的话;
我们需要提供至少3种解决方案;
让买家做选择题;
他是能感受到你的诚意
绝大多数会回复邮件;
买家如果在回复的邮件中
选择了其中的一种解决方案;
我们就可以按照这种方案立刻去执行;
这时候;
我们不能急着在邮件中说：我这么做了，你帮我把差评删除;
这个阶段只需要帮助买家解决问题;
先解决问题，再谈后面的修改评价的事情;
3.解决问题后，立马询问修改评价
当你很快速的解决了买家的不满意之处;
你发一封邮件过去
说明已经按照承诺完成了您的要求;
您能否针对我的客户服务(Customer service)
这封邮件非常关键;
邮件中不是赤裸裸的要求删除和修改差评
而是要求买家针对这你的Customer service修改评价
这就巧妙的将产品的不满意
转换成对你客户服务的满意
买家也很明白你的意思
自然就会给你修改产品
这里需要将change review改成Update
更新评价
Update一词是符合亚马逊不允许操作买家评论的目的
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