消息中心顾客信息管理

顾客在购买前或购买后可能会向平台卖家咨询有关商品的问题，这些问题会出现在消息中心中，消息中心可以帮助您轻松地处理来自顾客或客服中心的问题。顾客购买商品之前提出的问题称为售前咨询。顾客下单之后提出的问题称为售后咨询。

沟通指南 

平台要求卖家在48小时内对顾客和客服中心的咨询做出高质量的答复。根据最新的沃尔玛卖家绩效标准，卖家必须在48小时内回复所有的问题（包括在周末、额外休息日和店铺运营中断期间）。沃尔玛保留暂停或终止14天内Seller Response Rate（卖家回复率）低于90%的卖家账号的权力。卖家可以在Seller Center后台的Order & Fulfillment Performance dashboard监测卖家回复率。

如果您没有在48小时内回复顾客提问，沃尔玛保留取消尚未发货的订单，并根据相关要求对已发货的订单进行退款的权力。卖家将无法对因未能在48小时内回复客户而取消订单或退款的行为提出异议。如果订单不能被取消或退款，卖家仍有责任回复顾客的提问，并解释顾客为什么不能取消订单或进行退款。

与顾客沟通时，请遵循下列指南： 

1.不要误导客户或为了完成订单过度承诺；

2.对于在美国产生交易的订单，您必须用英文回复顾客提问。此外，您必须为美国顾客提供英语支持；

3.确保您所回复内容的语法和拼写都是正确的

4.平台强烈建议您理解并认同顾客提出的问题，因为这有助于建立您与顾客之间的信任；

5.您可以为常见回复创建模板。请参考小程序文章“消息中心常见回复模板”；

6.您不可以使用电话或消息中心以外的其他任何方式与顾客进行联系。如果顾客根据您在沃尔玛平台上提供的电话号码与您联系，您可以继续向顾客提供帮助。然而，您不能搜索顾客的个人信息，也不能在消息中心以外的区域主动联系顾客；

7.您必须在卖家中心提供准确的联系方式，以便顾客和沃尔玛都能够联系到您。如果您与顾客的沟通发生在消息中心以外的区域，最佳做法是在消息中心提供讨论摘要，方便平台记录您与顾客所进行的所有通信信息；

8.请检查您的垃圾邮箱，并把沃尔玛邮箱地址添加到您邮箱的白名单中，以确保您能收到所有来自顾客的提问；

9.即使您处于Operational Outages（运营中断）状态，您仍需要保证在48小时内回复顾客的提问（自动生成的回复不包含在内）。 

10.请记住，发送给沃尔玛顾客的邮件不得包含营销／促销材料或导向沃尔玛平台以外网站的链接。  

11.如需关于卖家回复指引的更多信息，请查阅小程序文章“沃尔玛平台卖家客服要求” 。 

消息中心 

通过Seller Center的消息中心，您可轻松管理您的公司与顾客的通信，并接收来自沃尔玛顾客服务团队的顾客咨询。

1. 您可利用此功能查看和回复顾客提出的问题。

2. 您还可以查看代表顾客创建的顾客服务消息，并可直接回复顾客。

3. 此外，您可以主动向顾客发送消息以获取任何有关订单的最新信息。

4. 您还可以在Adjustments（调整）看板中查看发送给顾客的订单相关消息以及顾客的回复。 

 Seller Center顶部导航栏会显示一条消息通知栏，提示您的收件箱中有多少条未读消息。  

点击Messages（消息）查看您的选项，并选择Customer Emails（顾客邮件），导航至您的收件箱。  

您可在Message Center（消息中心）看板查看收件箱，其中列有顾客邮件总数及未读消息。选择左侧的消息，查看来自顾客的最新消息以及您的回复。  

您还可以创建并使用经常发送给顾客的常见回复模板。请查阅小程序文章“消息中心回复模板创建”来了解详情。  

消息标签 

消息标签可帮助您轻松识别消息的性质和紧急程度。目前有两类标签： 

1.Response Needed（需要回复）：此类消息需要立即关注，您应在接下来48小时内回复顾客。 

2.Customer Care（客服/售后）：此类消息是由沃尔玛Customer Care（客服/售后）代表顾客发出的消息。Customer Care（客服/售后）问题应予以立即关注，沃尔玛要求您在接下来48小时内做出回复。

SLA（服务水平协议）指示器：显示回复消息的剩余响应时间（例如，您必须在48小时内回复Customer Care（客服/售后）邮件）。

SLA指示器分为两种： 

1.剩余响应小时数：一个实时计数器，显示您可做出响应的剩余小时数。该计数器每30分钟刷新一次，直至时间耗尽。 

2.逾期：SLA到期后，通知将变为overdue（逾期）。 

注：如果您在倒计时结束前回复邮件，系统会移除SLA指示器。 

搜索和筛选 

您可以使用看板顶部筛选器来筛选您的消息。您可选择查看All Emails（所有邮件）、Unread（未读）、Response Needed（需要回复）、Customer Care（客服/售后）、Failed Messages （失败消息）或Spam Emails （垃圾邮件）。  

您还可以使用搜索功能，搜索不同的值。下拉列表中的选项分为Order ID （订单ID）、Subject （主题）和 Customer Name （顾客姓名）。 

如需关于如何回复您顾客请求的说明，请查阅小程序文章“消息中心顾客邮件答复”

垃圾信息 

如果您尚未回复消息，您现在可以将来自顾客的售前邮件标记为垃圾信息。售前邮件指潜在顾客在购买前发送的消息，要求提供关于商品的更多信息。请务必仅标记垃圾信息，切勿标记与订单有关的顾客消息。 

标记垃圾邮件 

如果您收到的邮件与您销售的商品并不相关，您可以在消息中心将其报告为垃圾邮件。 

注：只有在未回复该消息的情况下，才能采取这一操作。  

您可以突出显示左侧的消息，并导航到签名旁边的选项，选择Flag message as Spam （标记垃圾邮件）。 

在接下来的对话框中，您可选择您判断其为垃圾邮件的原因。通过点击单选按钮并选择Report Message（报告消息），从三个原因中选择一个。 

• Spam（垃圾信息）：批量发送的任何不需要的、主动提供的信息。 

• Fraud（欺诈信息）：旨在为了获得经济或个人利益的不正当信息或刑事欺骗信息。 

• Inappropriate（不恰当信息）：包含不恰当或粗俗的语言或评论（例如猥亵、诽谤等）。 

报告垃圾邮件后，该邮件将从All Emails（所有邮件）或Unread（未读）选项中删除。  

查看垃圾信息 

如果您想查看已标记为垃圾邮件的信息，可以从下拉列表中选择Spam Emails （垃圾邮件）。 

移除垃圾邮件标记 

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