这是Mike外贸说的第 881 篇原创
在日常外贸订单谈判中，常常会有一些客户要求更长的质保期，很多人为了接单直接答应了，还有一些人要求客户加价或增加订货量就给延长，这样操作真的正确吗？
就在昨天，一位学员在微信咨询了这个问题，Mike 认为这个问题极具代表性，所以今天同大家分享一下自己的看法，希望帮助到更多有相同疑问的外贸业务员，以便大家更好地处理业务问题。
▓ 学员：师父，你有遇到过要延长质保期限的客户吗？客户想延长两年质保，我说是要加价的，但是我不确定公司会不会同意。后来和老板说，他说最好不要延长，他也没告诉我怎么和客户说，这个我有点不知道怎么和客户解释。
▓ Mike：我觉得你应该跟你们的老板/产品经理沟通一下，这是产品品质层面的问题，而不是你们想加就加的，也不是加价就可以的。
所以你给到客户的第一反馈是盲目且错误的，属于胡说八道，自己本身不了解情况，也没有先同公司或产品经理或合作工厂沟通就随便回复了“要加价”。
可能很多企业的产品确实质保期确实超过承诺期限，比如协定 2 年，但可能 2 年半或 3 年才会出现质量问题，但谁能确保这个事情呢？
正是因为不确定、要保险，才需要去留出富余的时间，就像食品保质期一样，你总不能擦边走或随便写吧？你不减反增，到时候产品大批量出现质量问题怎么办？
▓ 学员：创业公司，就几个人，没有产品经理啊，我都是和老板沟通的。
▓ Mike：那也要和工厂沟通吧，工厂说可以才可以，因为只有工厂最了解他们自己生产的产品，和我刚才说和产品经理沟通是一样的道理，我们目的就是搞清楚产品究竟具不具备这样的品质，如果不具备，那不是给多少钱的问题，到时候出了大批售后问题，损失更大，到时候他找你怎么办？
▓ 学员：那怎么样跟客户解释比较好啊？
▓ Mike：每一个产品都有它的质保期限，过了这个期限，不代表一定会出问题，但也是一个潜在的可能性，一旦出现损坏，或者是功能性的，或者是结构外观性的，这个是每个行业都特有的东西，每个行业的产品的质保期都是不一样的，比如说家用电器，或者是你这些平时用的这些床品，它都是有这样的一个期限的，而这个期限一定是基于产品品质（材质、生产技术等），不是随便想加多少就加多少。
▓ 学员：一般售后，你们也是包邮寄新的吗？
▓ Mike：不一定，质保未必保证的是全品，绝大多数情况是针对产品某一个功能版块或内部配件在一定期限内不出问题，若出问题则依据售后条款做出相应处理。
比如手机的电池、屏保等，在一定时间内是可以免费或半价换新的；再比如床垫，其中一条质保就是在一定期限内床簧不会塌陷，而并不是说所有的问题都保，什么都保那不赔死了。
所以你看，说到最后你会发现这个问题又回到了产品认知层面。
比如说刚才提及的床垫，床簧 3 年、5 年、甚至 10 年可能都坏不了，但卖家不太可能针对床簧对买家做出 15 年、20 年、25 年的质保承诺，而是依据不同的床簧品质、不同规模的订单承诺客户质保期 3 年、5 年、8 年或 10 年。
为什么敢承诺这样的期限？因为绝大多数情况下在这个期限内，这些床簧是不可能坏掉的；这是卖家对自己所用床簧质量的认知把握，卖家知道它具体是怎么的一个品质；
如果你不具备这样的认知，或者根本就没有去接触过，根本不了解这方面的东西，也没有去找工厂或其他行业内的专业人士咨询，你的谈判就是在胡说八道了，做生意谈订单可不能想当然，张嘴就来，一定要有依据，一定要真懂。
像那些卖机器的，那些机器的外壳儿那么坚硬，会出问题吗？大概率不会，一般都是软硬件儿的问题，尤其是机器里面的易耗配件儿容易老化。这些配件儿都是有质量标准的，卖家非常清楚它们多长时间会出现老化、损坏问题，所以给出的质保期限一定是在出现问题之前，因为这样能够确保在这个期限内将出现问题的概率降到最低，这样售后成本也就最低。
你去跟客户解释也是类似这样的一个逻辑，自己不懂就去问工厂就可以了。
包括我刚才讲具体应该如何售后，要依据你们的产品特性、行业特性，为啥要这样讲，比如说你卖的是大型机械、生产线，可能机器里面某个配件儿老化、损坏了，那你直接给他寄送配件就可以了；
但如果是床垫儿里面的床簧塌了，你能给人家寄个床簧过去，让买家挨个把旧床簧扣出来再放新的进去吗？肯定不可以，这种情况下你就必须要寄成品了（即便你给加工费，对方也未必同意，还不够费劲的，而且国外的加工费一般很高）。
那如果是特别简单的小产品，某一部分出问题了，且在质保范围和质保期内，你直接寄新产品就可以了，所以每一个行业每一个产品都是不一样的，具体问题具体分析，并没有统一标准。
而且你要明白，售后的目的并不是真的为了去更换、维修售出的产品，而是尽量确保在这个期限内售出的产品不会出问题或小范围出问题，这样的售后成本就是最低的，如果老出问题，甚至大批量出问题，这个售后成本就会非常高。
我们之所以能保证三年，不是因为我们的利润足够维持三年的可能性售后成本，而是因为我们确定绝大多数产品在三年之内是不会出问题的，出问题的只会是小概率下的小批量售出产品。
所以他现在要求延长质保，而你又称加价就可以，对于卖家来说就是一个雷，指不定什么时候就爆了。
比如两年之后，超出了正常质保期，产品出现问题的概率就会最大化。可能正常质保期内出现问题的产品量是 1~3% 或 3~5%，而超过了这正常的质保期，出现问题的产品量可能达到 20~50%，甚至 50~80%， 届时卖家的售后成本会直线暴增，到时候这个售后成本也许比你现在加收的产品钱还要多。
还有那些要求客户加量的卖家就更不靠谱了，无形中又给自己挖了一个大坑，因为产品越多，后期出现问题的量就越大，售后成本也就越高，一个足够大的订单大批量售后能让你赔得倾家荡产。
这种事情之前是有过很多先例的，Mike 认识的一家做电子配件的工厂就是这样倒闭的。由于他不懂这里面的道道，又急于接单，也是让客户加价换质保的延期，然后直接写进了合同，最后海外买家找上门，由于订单较大，持续且高额的售后成本终是将他击倒了，老板现在还在打工还债。所以考虑问题一定不能浮于表面，更不能跑偏，而要挖出更深层次的问题，并做出实质性反馈（对老板、对客户、对自己）。
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