投诉变多，近一半卖家的退货率升高

近期，支付产业资讯网站PYMNTS对美国、英国和澳大利亚这三个国家的线上购物情况进行了调查。

调查发现，目前美国、英国和澳大利亚有超过80%的消费者在网上购物，总人数达到2.68亿人。

疫情推动人们网上购物。54%的人比疫情前更多地在网上购物。这种转变在英国最为强烈，58%的英国成年人表示，他们现在网上购物的频率比以前更多了。

然而，有一点需要注意的是，伴随网购发达而来的是投诉的增加。

在美国、英国和澳大利亚，有39%的消费者表示，和2020年3月之前相比，39%的消费者现在对电子商务订单的投诉更多，而只有21%的人对交易的投诉减少。

24%的在线购物者表示，他们在过去一年中至少对一笔在线订单提出过投诉，而9.9%的人表示每个月至少对一笔交易产生过争议。

在澳大利亚，这个数字要高一些，28%的人表示他们在去年至少对一笔电子商务交易提出过投诉，13%的人则平均每个人至少对两笔交易提出过投诉。

线上消费者投诉的理由主要有几个，其中最常见的理由是服务出错，比如运输错误、计费失误、延迟送达等等。在这三个国家中，有71%的消费者表示是因为上述这些原因才发起投诉的。

在澳大利亚，有86%的消费者在过去12个月里因为服务错误投诉了不止一个订单。

除此之外，顾客对订单产生困惑以及欺诈行为是他们发起投诉的两大原因。39%的人表示是因为对订单产生了误解，27%的人表示是因为遇到了欺诈。

投诉变多带来的不利影响包括退货率变高。数据显示，近一半的电子商务卖家现在收到的退货比疫情前更多，平均增幅为7.5%。