印度市场洞察：电商免费退货时代即将结束

Sachin Tati是Flipkart旗下印度时尚电商网站Myntra的忠实客户，但近期该购物平台的退货改革政策让他感到十分恼火。

Tati在Myntra前后购物有四年时间了，通常每三个月会在平台上购入几件休闲衬衫、牛仔裤和短裤等。此前Myntra实行零费用退货政策，因此他经常选择多订购几件商品，保留最喜欢的单品后将其他商品退回，估计有80%的订单会发生退货。

但近期，Myntra平台对退货政策进行了修订。在2022年11月，Tati在订单的结账页面收到公告显示：“你的退货率为平均水平的3倍。”平台因此向他的订单收取299卢比（约合3.66美元）的“便利费”以示惩罚，并撤销了Tati的一些“Myntra Insider特权”（Myntra平台的客户忠诚计划），使其损失提前订购和优先客户支持等特权。此外，Myntra还告知Tati，如果继续保持高退货率，他可能会被平台永久禁止购物。

图片来源：Myntra客户收到的“警示”通知截图

平台突然征收退货费用一事让Tati非常生气，他由于身材相对瘦削，很难买到合适的衣服，有时由于产品尺码或质量等问题，他只好订购多件衣服试穿并退货。“现在，我尽量避免使用Myntra。”他补充道。现在Tati更喜欢在提供免费退货服务的亚马逊上购物。

在过去的6到8个月里，由于Myntra收取额外费用、拒绝提供货到付款选项、对频繁退货的账户发出警告等事迹，用户怨声四起，开始转向其他提供免费退货的电商平台。但事实上，向客户收取退货费用已成为行业趋势，Zara、J.Crew、Abercrombie & Fitch等国际时尚零售商已经在美国地区加收高达7美元的退货费。

经济不景气迫使一众公司取消免费退货等福利，开启了一个新的线上购物节俭时代。Insider Intelligence零售和电子商务高级分析师Sky Canaves表示：“我认为，现在我们的经济环境与一年前截然不同，由于经济不确定性、通货膨胀加剧和消费者支出下降等因素，处理退货成本会过多地侵蚀线上零售商的利润。”

据Insider Intelligence称，2022年美国的零售总退货额增长了2.8% 达到6139.4 亿美元。印度时尚领域的退货率更高，约25%–40%的线上服装订单会被退货，比美国的服装退货率高出1/3。

图片来源：rest of world